Churn Rate: o que é e como reduzir esse índice no negócio?
10 de novembro de 2022
Churn Rate: o que é e como reduzir esse índice no negócio?
Pode-se dizer que, até um tempo atrás, uma das preocupações das marcas era encontrar formas práticas de conquistar mais clientes. No entanto, isso não basta. Para que tivesse melhores resultados, também era preciso ter menos perdas de clientes. E para encontrar possíveis problemas, você pode fazer isso através do cálculo de Churn.
Continue a leitura e aprenda sua definição, além de como calcular a taxa de Churn é tão importante. Confira a seguir:
Sumário:
- O que é Churn?
- Como calcular o Churn?
- Por que muitos clientes cancelam?
- Como podemos reduzir o Churn?
- Reduza o Churn e aumente sua vendas
O que é Churn Rate?
O conceito Churn significa “agitação”, “mistura” ou “ batida”. Isto é, monitorar a métrica, de forma que acompanhe o histórico de compra e o contato do cliente.
E, sendo assim, basicamente, o Churn Rate é a métrica que indica a taxa de cancelamento ou abandono dos clientes de uma empresa por um certo período, seja mensal, trimestral ou anual. Portanto, quanto menor o Churn, melhor fica a situação de vendas da empresa.
Quer um exemplo?
Quando uma empresa cobra por um serviço contínuo mensalmente, o cliente decide cancelar uma assinatura ou uma mensalidade. Quando isso acontece, todo o faturamento planejado fica comprometido a longo prazo.
Como calcular o Churn?
Agora que falamos do termo, vamos nos aprofundar e mostrar como o seu negócio pode calcular a taxa Churn. Vamos lá!
O cálculo do Churn é feito através da divisão do número de clientes que cancelaram durante o período, sobre os clientes que você teve logo no início deste tempo. Agora, multiplique por 100 para saber a real taxa em porcentagem.
Taxa de Churn = (clientes que cancelaram)/(clientes no início) X 100
Entendeu a lógica?! Mas qual é a taxa ideal de Churn?
A resposta é: quanto mais baixa, melhor! Para um serviço recorrente ou software SaaS (software as a service), é sugerido entre 5% a 7% ao ano. No entanto, a análise pode ser feita de acordo com o seu modelo de negócio e outros fatores.
Por que muitos clientes cancelam?
Existem diversos motivos para que os clientes deixem as marcas. Sendo assim, é importante que a empresa acompanhe todo o processo. Por isso, conheça as principais razões dos clientes cancelarem.
- Custo financeiro do cliente: não tem como arcar mais com o fluxo de mensalidade do produto/serviço;
- O cliente não vê mais vantagem em consumir este produto/serviço;
- O produto não atende mais às expectativas do cliente;
- Concorrência: o cliente encontrou um produto melhor de outra marca.
São motivos que prejudicam o resultado de vendas, e podemos ver que, na maioria dos casos desses tipos de cancelamento, talvez você não tenha controle.
- No entanto, existem duas razões não descritas acima que são as mais importantes:
- O produto pode ser bom, mas o que perde é na experiência do atendimento (ou vice-versa);
O cliente está relativamente feliz e pagando pelo seu serviço, até que você o lembra que tem que pagar, e aí cancela com você. Sendo assim, a experiência de cobranças de seus pagamentos se torna crucial. Ela deve ser o mais tranquila e imperceptível possível.
Como podemos reduzir o Churn?
Como já havíamos falado, a empresa precisa se atentar à alta taxa de Churn. Para ter a melhor estratégia, é preciso entender algumas etapas. Confira quais são:
- Invista em Customer Success (sucesso do cliente): o termo leva ao conjunto de práticas e estratégias de marketing/vendas que garantem o contato com o cliente em toda vida de contrato, buscando levar a melhor experiência sob o produto/serviço. Por isso, trabalhe para ter um bom serviço. Assim, é possível aumentar a taxa de retenção dos clientes e reduzir o Churn;
- Adote os feedbacks e transforme-os em oportunidades: tenha ferramentas de pesquisa e mensuração de satisfação do cliente (tipo NPS, aqueles questionários que avaliam seus serviços de 0 a 10), comunicação (como o social listening que monitora menções sobre marcas, produtos e páginas nas redes sociais), e veja o que os clientes estão falando da marca. Assim, você vai ver o que precisa melhorar;
- Finalmente, implemente uma solução de cobranças de seus pagamentos inteligente que faça com que seu consumidor só pague e fique feliz, sem nunca lembrar de você. E que, caso queira cancelar, automaticamente acione uma série de comunicações de tal forma que o faça desistir.
É a partir deste momento que você e a sua equipe entendem que, para um sucesso exponencial de vendas, além de entregar o que o cliente realmente precisa, é necessário, principalmente, contar com uma experiência de pagamentos com o mínimo de fricção, que tudo se transforma.
Reduza o Churn e aumente sua vendas
Quando se tem o feedback sobre um produto/serviço, isso pode ser uma tarefa fundamental para entender o real motivo do Churn no seu negócio. Dessa forma, você permeia quais são as devidas falhas, e, assim, evita futuros erros.
Lembre-se de sempre construir uma boa experiência para o seu cliente e também de contar com uma plataforma inteligente de gestão de suas receitas recorrentes para automatizar, bem como tornar mais eficaz e sustentável a forma de cobrar pelos seus serviços.
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